Hrvatska tvrtka Infobip razvila je i 2020. godine predstavila platformu Answers za izgradnju chatbotova. Chatbot je računalni program koji može simulirati razgovor s korisnikom na prirodnom jeziku. S obzirom da mogu obavljati različite zadatke, mnoge tvrtke ulažu značajne resurse u razvoj i implementaciju chatbotova kako bi unaprijedile različite poslovne procese. Platforma Answers kombinira umjetnu inteligenciju i pravila kako bi chatbotovi mogli odgovoriti na širok raspon upita korisnika. Answers chatbotovi prvenstveno su namijenjeni pružanju korisničke podrške, prodaji proizvoda i usluga, slanju obavijesti i promocija, prilagođavajući se specifičnim potrebama tvrtki. Iako je primarna svrha platforme komercijalna aktivnost, njezina jednostavnost omogućava upotrebu i u obrazovanju. Answers platforma nudi drag and drop iskustvo koje olakšava upoznavanje s osnovama izrade chatbota bez potrebe za programiranjem. Kroz ovu platformu, učenici imaju priliku naučiti kako kreirati chatbotove sposobne odgovoriti na širok raspon upita, istovremeno stječući praktične vještine u području tehnologije.
REGISTRACIJA
Platforma Answers (https://www.infobip.com/answers) korisnicima omogućuje besplatnu registraciju putem unosa adrese elektroničke pošte i osnovnih podataka, nakon čega slijedi verifikacija Infobip računa. Kako bi se osigurao pristup besplatnom probnom razdoblju i slanju besplatnih poruka, potrebna je i verifikacija telefonskog broja, pri čemu se naglašava sigurnost informacija. Nakon uspješne verifikacije, korisnici ulaze u sučelje koje omogućuje kreiranje, testiranje i implementaciju chatbotova temeljenih na pravilima ili umjetnoj inteligenciji.
(Slika 1 Registracija)
POČETAK RADA
U uvodnom dijelu platforme, putem informativnog video zapisa, detaljno se prikazuje postupak stvaranja i izgradnje chatbota. Video zapis donosi pojedinosti o ključnim elementima poput kreiranja dijaloga, određivanja namjera, definiranja ključnih riječi i atributa. Također, pruža uvid u postupak pregledavanja rezultata, prikupljanja korisnih informacija te definiranje akcijskih točaka pomoću alata za analizu. Osim što olakšava razumijevanje procesa i funkcionalnosti izgradnje chatbota, video zapis potiče korisnike na eksperimentiranje i analizu kako bi mogli iskoristiti puni potencijal platforme.
(Slika 2 Uvodni dio platforme)
Proces izrade chatbota započinje na nadzornoj ploči (Dashboard) odabirom opcije „Započnite s predloškom“ ili stvaranjem novog chatbota „od nule“ (Start from scratch). Predlošci, temeljeni na unaprijed dizajniranim chatbotovima, pružaju primjere sadržaja i konfiguracija koje se mogu iskoristiti kao temelj za vlastiti dizajn. Ova funkcionalnost olakšava proces izrade, štedi vrijeme i omogućava brzu implementaciju. Nadzorna ploča predstavlja centralno upravljačko središte za sve aktivnosti vezane uz chatbotove. Ovdje korisnici imaju mogućnost pregledavanja, uređivanja, stvaranja, brisanja i izvoza chatbota. Također, pruža pristup analitici specifičnoj za chatbota, što je ključno za praćenje njegove učinkovitosti i optimizaciju funkcionalnosti.
(Slika 3 Početak rada)
STRUKTURA I FUNKCIONALNOST CHATBOTA
Izrada chatbota obuhvaća nekoliko ključnih komponenata koje definiraju njegovu strukturu i funkcionalnost. Ove komponente imaju važnu ulogu u tome kako chatbot prepoznaje, obrađuje i odgovara na korisničke upite.
Chatbot se sastoji od unaprijed definiranih ključnih riječi i/ili fraza koje omogućuju prepoznavanje i razumijevanje korisničkih zahtjeva. Ključne riječi su pojednostavljene i specifične riječi koje koristi za prepoznavanje konteksta, dok su fraze složenije i obuhvaćaju širi spektar riječi i sintakse koje korisnici mogu koristiti u svojim upitima.
Atributi su podatkovni objekti koji prikupljaju i pohranjuju informacije, pružajući chatbotu kontekst i mogućnost personalizacije interakcija (u programiranju chatbota, varijable se često koriste kao nositelji atributa). Atributi omogućuju chatbotu “pamćenje” informacija tijekom razgovora s korisnikom i pružanje prilagođenih odgovora ili usluga na temelju prikupljenih podataka. Svaki atribut ima polje: naziv atributa, vrstu (svaki standardni atribut mora biti unaprijed određen definiranim tipom podatka, primjerice: tekst, broj, datum, URL, boolean i sl.), opseg (lokalni – atribut je specifičan za dijalog ili globalni – atribut se može koristiti u više dijaloga unutar chatbota) i osjetljivu vrijednost (označava sadrži li atribut osjetljive podatke, primjerice ako se koristi za autentikaciju i/ili sadrži korisnička imena ili lozinke).
(Slika 4 Ključne riječi i atributi)
Namjere (Intents) predstavljaju temeljnu komponentu za definiranje ciljeva tijekom razgovora s krajnjim korisnicima. Svaka namjera predstavlja specifičan cilj ili zahtjev koji korisnik ima tijekom interakcije s chatbotom. Definiranje namjera omogućuje chatbotu precizno tumačenje korisničkih zahtjeva što rezultira pružanjem odgovarajućih odgovora ili usluga. Ova komponenta ima važnu ulogu u procesu treniranja chatbota, doprinoseći postizanju visoke razine točnosti i uspješnosti u interakciji s korisnicima. Kroz precizno definirane namjere, chatbot stječe sposobnost prepoznavanja širokog spektra korisničkih ciljeva, što omogućuje i bolje prilagođavanje njihovim potrebama. Sveukupna funkcionalnost chatbota ovisi o kvaliteti i broju definiranih namjera.
(Slika 5 Namjere)
Dijalozi predstavljaju sekcije chatbota koje obavljaju određene zadatke i sadrže cijele razgovore dok su elementi unutar dijaloga odgovorni za specifične funkcije, kao što su slanje ili primanje poruka, unos teksta, slika, audio-zapisa i slično. Dijalozi često služe za organizaciju logičkih segmenata razgovora pa tako primjerice unutar nekog dijaloga mogu biti definirane različite namjere i/ili odgovori kako bi chatbot pravovaljano odgovorio na postavljena pitanja ili zahtjeve korisnika. Elementi predstavljaju blokove dijaloga. Svaki element odgovoran je za određenu interakciju s korisnikom. Primjerice, element unosa teksta omogućuje korisnicima postavljanje pitanja, dok element slanja slike omogućuje chatbotu slanje slike korisnicima. Kombinacijom dijaloga i elemenata, chatbot postaje složeni sustav sposoban za interakciju s korisnicima na različite načine.
(Slika 6 Dijalozi i blokovi)
Chatbotovi se klasificiraju u dvije glavne kategorije ovisno o njihovim funkcionalnostima: chatbotovi vođeni pravilima oslanjaju se na unaprijed definirana pravila i prepoznavanje ključnih riječi bez upotrebe umjetne inteligencije (AI), dok chatbotovi s umjetnom inteligencijom koriste tehnike poput strojnog učenja i obrade prirodnog jezika za poboljšanje svojih sposobnosti, čineći ih prilagodljivima i sposobnima učiti iz iskustava.
Na platformi Answers, korisnici oblikuju svog chatbota kroz uređivač koji se sastoji od 6 ključnih kartica: Dijalozi (Dialogs) – koriste se za oblikovanje interakcija s chatbotom dodavanjem odgovarajućih elemenata iz kategorija Chatbot sends, Chatbot receives, i Chatbot actions, Postavke (Settings) – omogućuju prilagodbu postavki poput imena chatbota, kanala komunikacije, opcionalnog računa pošiljatelja, jezika i drugih parametara, Ključne riječi (Keywords) – koriste se za dodavanje ključnih riječi koje chatbot prepoznaje tijekom interakcije s korisnicima, Atributi (Attributes) – služe za definiranje prilagođenih atributa koji pomažu u prikupljanju i pohranjivanju informacija tijekom razgovora, Namjere (Intents) – koriste se za stvaranje namjera koje su chatbotu potrebne za razumijevanje kompleksnih fraza ili ključnih riječi korisnika i Simulator – pruža mogućnost testiranja funkcionalnosti chatbota u stvarnom vremenu kako bi korisnici provjerili postavke prema svojim očekivanjima.
(Slika 7 Simulator)
Aktivacija chatbota podrazumijeva njegovu dostupnost na odabranim kanalima komunikacije. Ovaj proces korisnicima osigurava pristup chatbotu putem različitih platformi poput Web-a, SMS-a, WhatsApp-a, Facebook Messengera, Vibera, Telegrama i drugih.
(Slika 8 Primjer komunikacije)
PRIMJENA
Učenje kreiranja chatbota predstavlja značajan korak u razvoju digitalnih kompetencija učenika. Chatbotovi pružaju prostor za eksperimentiranje s naprednim tehnologijama, a učenici koji se bave njihovim kreiranjem dobivaju priliku ne samo razumjeti, već i primijeniti koncepte umjetne inteligencije i obrade prirodnog jezika te postati ključni kreatori budućnosti digitalnog doba. Ovo iskustvo potiče i razvoj kreativnosti, analitičkog razmišljanja te samopouzdanje u suočavanju s izazovima tehnološki dinamičnog okruženja što je važno za aktivno sudjelovanje u oblikovanju tehnološke budućnosti.
Autorica: Sanja Pavlović Šijanović
